edisay.com client,crm,grc,logiciel gestion client Optimisez vos relations client avec un logiciel de gestion de relation client performant

Optimisez vos relations client avec un logiciel de gestion de relation client performant

logiciel de gestion de relation client

Le logiciel de gestion de relation client : un outil incontournable pour les entreprises

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la concurrence est féroce et il est essentiel pour les entreprises de se démarquer. L’un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est de mettre en place un système de gestion de relation client (CRM). Un logiciel de gestion de relation client permet aux entreprises d’établir et de maintenir des relations solides avec leurs clients, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client, une fidélité accrue et une croissance durable.

Le logiciel de gestion de relation client offre une multitude d’avantages. Tout d’abord, il permet aux entreprises de centraliser toutes les informations relatives à leurs clients. Cela inclut les coordonnées, l’historique des achats, les interactions passées, les préférences et bien plus encore. En ayant toutes ces informations à portée de main, les équipes commerciales et le service client peuvent offrir une expérience personnalisée à chaque client. Cela renforce la confiance et crée un lien solide entre l’entreprise et ses clients.

De plus, le logiciel CRM facilite la communication interne au sein de l’entreprise. Les différentes équipes peuvent partager des informations en temps réel, ce qui améliore la collaboration et évite les doublons ou les erreurs. Par exemple, si un client contacte le service après-vente pour signaler un problème technique, l’équipe commerciale peut être immédiatement informée afin d’offrir une solution rapide et efficace.

Un autre avantage majeur du logiciel CRM est sa capacité à automatiser certaines tâches répétitives. Par exemple, l’envoi de courriels de suivi après un achat, la planification de rappels pour les appels de suivi ou la création de rapports personnalisés peuvent être automatisés. Cela permet aux équipes de gagner du temps précieux qu’elles peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

En outre, le logiciel CRM offre une vision globale des performances commerciales. Les entreprises peuvent suivre les ventes, analyser les tendances d’achat, identifier les opportunités et prendre des décisions éclairées. Grâce à des tableaux de bord et à des rapports détaillés, les dirigeants peuvent avoir une vue d’ensemble de l’activité commerciale et ajuster leur stratégie en conséquence.

Il est important de souligner que le logiciel CRM peut être adapté aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Que ce soit dans le secteur du commerce électronique, des services professionnels ou même dans l’industrie manufacturière, il existe des solutions CRM adaptées à chaque domaine d’activité.

En conclusion, le logiciel de gestion de relation client est un outil incontournable pour les entreprises souhaitant améliorer leurs relations avec leurs clients. En centralisant les informations clients, en facilitant la communication interne, en automatisant certaines tâches et en offrant une vision globale des performances commerciales, il permet aux entreprises d’être plus efficaces et compétitives sur le marché. Investir dans un logiciel CRM est donc un choix judicieux pour toute entreprise souhaitant prospérer dans un environnement concurrentiel.

 

8 Questions Fréquemment Posées sur les Logiciels de Gestion de Relation Client

  1. Quels sont les avantages et les inconvénients d’utiliser un logiciel de gestion de relation client ?
  2. Quels sont les meilleurs logiciels de gestion de relation client ?
  3. Comment fonctionne un logiciel de gestion de relation client ?
  4. Quel est le prix d’un logiciel de gestion de relation client ?
  5. Comment mettre en place un logiciel de gestion des relations clients ?
  6. Comment intégrer facilement un logiciel CRM à votre système existant ?
  7. Quelles fonctionnalités devrais-je rechercher lorsque je choisis un CRM pour mon entreprise ?
  8. Quelle est la différence entre le marketing automation et le CRM ?

Quels sont les avantages et les inconvénients d’utiliser un logiciel de gestion de relation client ?

Utiliser un logiciel de gestion de relation client (CRM) présente de nombreux avantages, mais il y a aussi quelques inconvénients à prendre en compte. Voici une liste des principaux avantages et inconvénients :

Avantages :

Centralisation des informations : Un logiciel CRM permet de centraliser toutes les informations relatives aux clients au même endroit, ce qui facilite l’accès et la gestion des données.

Amélioration de la satisfaction client : En ayant toutes les informations sur les clients à portée de main, les équipes peuvent offrir une expérience personnalisée et répondre plus efficacement à leurs besoins, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client.

Automatisation des tâches : Les logiciels CRM permettent d’automatiser certaines tâches répétitives telles que l’envoi d’e-mails ou la planification de rappels, ce qui permet aux équipes de gagner du temps précieux.

Collaboration interne : Les différentes équipes peuvent partager des informations en temps réel, ce qui favorise la collaboration et évite les doublons ou les erreurs.

Analyse des données : Les logiciels CRM offrent des fonctionnalités d’analyse avancées pour suivre les performances commerciales, analyser les tendances et prendre des décisions stratégiques basées sur des données concrètes.

Inconvénients :

Coût initial : L’acquisition d’un logiciel CRM peut représenter un investissement initial important pour certaines entreprises, en particulier pour les petites entreprises avec un budget limité.

Formation nécessaire : L’utilisation d’un logiciel CRM nécessite une formation adéquate pour que les utilisateurs puissent en tirer le meilleur parti. Cela peut prendre du temps et nécessiter des ressources supplémentaires.

Personnalisation complexe : La personnalisation d’un logiciel CRM pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise peut être complexe et nécessiter une expertise technique.

Dépendance technologique : L’utilisation d’un logiciel CRM signifie que l’entreprise est dépendante de la technologie, ce qui peut entraîner des problèmes si le système tombe en panne ou si les données sont perdues.

Résistance au changement : Certains employés peuvent résister à l’adoption d’un nouveau logiciel et préférer les méthodes traditionnelles, ce qui peut entraîner une adoption plus lente ou une utilisation limitée du CRM.

En conclusion, bien que les avantages d’utiliser un logiciel de gestion de relation client soient nombreux, il est important de considérer également les inconvénients potentiels avant de prendre une décision. Chaque entreprise doit évaluer ses besoins spécifiques et peser le pour et le contre afin de déterminer si un logiciel CRM convient à sa stratégie commerciale globale.

Quels sont les meilleurs logiciels de gestion de relation client ?

Il existe de nombreux logiciels de gestion de relation client (CRM) sur le marché, chacun offrant ses propres fonctionnalités et avantages. Voici une liste des meilleurs logiciels CRM populaires :

  1. Salesforce : Salesforce est l’un des leaders du marché des CRM. Il propose une gamme complète de fonctionnalités pour la gestion des ventes, du service client et du marketing. Salesforce est connu pour sa flexibilité et sa capacité à s’adapter aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
  2. HubSpot CRM : HubSpot offre un CRM gratuit qui comprend des fonctionnalités essentielles telles que la gestion des contacts, le suivi des interactions et la création de rapports. Il est facile à utiliser et s’intègre parfaitement avec d’autres outils marketing de HubSpot.
  3. Zoho CRM : Zoho CRM propose une suite complète d’outils de vente, de marketing et de service client. Il offre également une personnalisation avancée, une automatisation des processus et une intégration avec d’autres applications Zoho.
  4. Microsoft Dynamics 365 : Microsoft Dynamics 365 est un CRM puissant qui combine les fonctionnalités de gestion des ventes, du service client, du marketing et bien plus encore. Il s’intègre parfaitement avec les autres produits Microsoft tels que Office 365.
  5. Pipedrive : Pipedrive est un CRM axé sur les ventes qui propose un pipeline visuel pour suivre les opportunités commerciales. Il offre également des fonctionnalités avancées telles que la gestion des contacts, le suivi des activités et l’automatisation.
  6. Freshworks CRM : Freshworks CRM (anciennement Freshsales) propose une gamme complète d’outils pour la gestion des ventes, du marketing et du service client. Il est connu pour sa facilité d’utilisation et son interface intuitive.
  7. SugarCRM : SugarCRM offre une solution CRM flexible et personnalisable qui peut être adaptée aux besoins spécifiques de chaque entreprise. Il propose des fonctionnalités avancées telles que la gestion des leads, la gestion des contrats et la création de rapports.

Il est important de noter que le meilleur logiciel CRM dépendra des besoins spécifiques de votre entreprise. Il est recommandé de faire des recherches approfondies, d’évaluer les fonctionnalités offertes par chaque logiciel et de prendre en compte les avis des utilisateurs avant de prendre une décision finale.

Comment fonctionne un logiciel de gestion de relation client ?

Un logiciel de gestion de relation client (CRM) fonctionne en centralisant et en organisant toutes les informations relatives aux clients d’une entreprise. Voici comment il fonctionne généralement :

  1. Collecte des données : Le logiciel CRM collecte et stocke les informations clients telles que les coordonnées, l’historique des achats, les interactions passées, les préférences, etc. Ces données peuvent être saisies manuellement par les employés ou importées à partir d’autres sources telles que des formulaires en ligne ou des bases de données existantes.
  2. Organisation des données : Une fois collectées, les données clients sont organisées de manière structurée dans le logiciel CRM. Cela permet une recherche facile et rapide des informations, ainsi qu’une vue d’ensemble complète de chaque client.
  3. Gestion des interactions : Le logiciel CRM permet de gérer toutes les interactions avec les clients. Il enregistre les appels téléphoniques, les courriels échangés, les réunions planifiées et toutes autres formes d’interactions. Cela permet aux employés d’avoir un historique complet des échanges avec chaque client.
  4. Automatisation des tâches : Le logiciel CRM offre la possibilité d’automatiser certaines tâches répétitives. Par exemple, l’envoi automatique de courriels de suivi après un achat ou la planification de rappels pour effectuer un suivi auprès des clients peuvent être automatisés. Cela permet aux employés de gagner du temps et d’améliorer leur productivité.
  5. Collaboration interne : Le logiciel CRM facilite la collaboration entre différentes équipes au sein de l’entreprise. Les employés peuvent partager des informations, attribuer des tâches et travailler ensemble sur des projets. Cela évite les doublons, les erreurs et favorise une communication fluide.
  6. Analyse des données : Le logiciel CRM permet de générer des rapports et des analyses détaillées sur les performances commerciales. Les entreprises peuvent suivre les ventes, analyser les tendances d’achat, identifier les opportunités et prendre des décisions éclairées basées sur ces données.
  7. Personnalisation de l’expérience client : Grâce aux informations stockées dans le logiciel CRM, les employés peuvent offrir une expérience personnalisée à chaque client. Ils peuvent répondre rapidement à leurs besoins spécifiques, anticiper leurs attentes et renforcer la relation client.

Il est important de noter que chaque logiciel CRM peut avoir ses propres fonctionnalités spécifiques en fonction des besoins de l’entreprise. Certains logiciels peuvent également être intégrés à d’autres systèmes tels que la gestion des ventes ou le service après-vente pour une gestion plus complète du cycle de vie du client.

En résumé, un logiciel de gestion de relation client est conçu pour aider les entreprises à centraliser, organiser et gérer efficacement toutes les informations relatives à leurs clients. Il facilite la collaboration interne, automatise certaines tâches et permet une analyse approfondie des données pour améliorer la satisfaction client et stimuler la croissance de l’entreprise.

Quel est le prix d’un logiciel de gestion de relation client ?

Le prix d’un logiciel de gestion de relation client (CRM) peut varier en fonction de plusieurs facteurs tels que la taille de l’entreprise, les fonctionnalités requises et le modèle d’acquisition choisi. Il existe généralement deux modèles d’acquisition pour les logiciels CRM : le modèle basé sur un abonnement mensuel ou annuel (Software as a Service – SaaS) et le modèle d’achat perpétuel.

Dans le modèle SaaS, les entreprises paient généralement un abonnement mensuel ou annuel en fonction du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités incluses. Les tarifs peuvent varier en fonction du niveau de service souhaité, du support technique offert et des options personnalisées. Certains fournisseurs proposent également des plans tarifaires adaptés aux petites entreprises ou aux startups, avec des prix plus abordables.

Dans le modèle d’achat perpétuel, les entreprises achètent une licence pour le logiciel CRM et paient généralement une fois pour son utilisation à long terme. Le coût initial peut être plus élevé, mais il n’y a pas de frais récurrents associés à l’abonnement.

Il est important de noter que les prix des logiciels CRM peuvent varier considérablement en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. Certains fournisseurs proposent des solutions CRM haut de gamme avec des fonctionnalités avancées qui peuvent être plus coûteuses, tandis que d’autres proposent des options plus simples et économiques.

Il est recommandé aux entreprises intéressées par l’achat d’un logiciel CRM de faire une évaluation approfondie de leurs besoins spécifiques, ainsi que de comparer les différentes offres disponibles sur le marché. De nombreux fournisseurs proposent des essais gratuits ou des démonstrations pour permettre aux entreprises de tester le logiciel avant de prendre une décision d’achat.

En résumé, le prix d’un logiciel de gestion de relation client varie en fonction de plusieurs facteurs, tels que le modèle d’acquisition choisi, les fonctionnalités incluses et la taille de l’entreprise. Il est recommandé aux entreprises d’évaluer leurs besoins spécifiques et de comparer les différentes options disponibles avant de prendre une décision d’achat.

Comment mettre en place un logiciel de gestion des relations clients ?

La mise en place d’un logiciel de gestion des relations clients (CRM) est un processus crucial pour garantir son bon fonctionnement et son utilisation efficace au sein de votre entreprise. Voici quelques étapes clés à suivre pour mettre en place un logiciel CRM :

  1. Définir vos objectifs : Avant de choisir un logiciel CRM, identifiez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec sa mise en place. Il peut s’agir d’améliorer la satisfaction client, d’optimiser les processus de vente, d’augmenter la fidélité client, etc.
  2. Évaluer vos besoins : Analysez les besoins spécifiques de votre entreprise en matière de gestion des relations clients. Quelles fonctionnalités sont essentielles pour vous ? Par exemple, la gestion des contacts, le suivi des opportunités commerciales, l’automatisation du marketing, etc.
  3. Recherche et sélection du logiciel : Effectuez une recherche approfondie sur les différents logiciels CRM disponibles sur le marché. Comparez leurs fonctionnalités, leur convivialité, leur coût et leur compatibilité avec vos systèmes existants. Demandez également des recommandations à d’autres entreprises dans votre secteur.
  4. Formation du personnel : Une fois que vous avez choisi le logiciel CRM qui correspond le mieux à vos besoins, assurez-vous de former correctement votre personnel à son utilisation. Organisez des sessions de formation pour expliquer les fonctionnalités clés du logiciel et assurez-vous que tous les utilisateurs comprennent comment l’utiliser efficacement.
  5. Personnalisation du logiciel : Configurez le logiciel CRM en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Ajoutez les champs et les catégories qui sont pertinents pour votre activité. Personnalisez également les flux de travail et les processus afin qu’ils correspondent à vos méthodes de travail internes.
  6. Importation des données : Si vous avez déjà des données clients existantes, assurez-vous de les importer correctement dans le logiciel CRM. Vérifiez que toutes les informations importantes sont correctement transférées et organisées dans le système.
  7. Intégration avec d’autres systèmes : Assurez-vous que votre logiciel CRM est intégré avec d’autres systèmes que vous utilisez, tels que votre système de messagerie électronique, votre plateforme de marketing en ligne ou votre système de gestion des ventes. Cela permettra une synchronisation fluide des données entre ces différents systèmes.
  8. Suivi et évaluation : Une fois le logiciel CRM en place, surveillez régulièrement son utilisation et ses performances. Analysez les données générées par le logiciel pour évaluer l’efficacité de vos efforts en matière de gestion des relations clients. Effectuez des ajustements si nécessaire pour optimiser son utilisation.

En suivant ces étapes, vous serez en mesure de mettre en place un logiciel CRM efficace qui contribuera à améliorer vos relations clients, optimiser vos processus commerciaux et stimuler la croissance de votre entreprise.

Comment intégrer facilement un logiciel CRM à votre système existant ?

Intégrer un logiciel CRM à votre système existant peut sembler complexe, mais avec les bonnes étapes et une planification adéquate, cela peut être réalisé de manière relativement facile. Voici quelques conseils pour vous aider à intégrer facilement un logiciel CRM à votre système existant :

  1. Évaluez vos besoins : Avant de choisir un logiciel CRM, identifiez les fonctionnalités dont vous avez besoin pour répondre aux exigences spécifiques de votre entreprise. Définissez clairement vos objectifs et priorités afin de sélectionner le bon logiciel qui correspondra à vos besoins.
  2. Choisissez le bon logiciel CRM : Il existe de nombreux logiciels CRM sur le marché, il est donc important de faire des recherches approfondies pour trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise. Tenez compte des fonctionnalités offertes, de la convivialité, du coût et de la compatibilité avec votre système existant.
  3. Planifiez l’intégration : Une fois que vous avez choisi le logiciel CRM, établissez un plan d’intégration détaillé. Identifiez les étapes clés du processus d’intégration, définissez les responsabilités des membres de l’équipe et fixez des délais réalistes pour chaque étape.
  4. Assurez-vous de la compatibilité technique : Vérifiez que le logiciel CRM que vous avez choisi est compatible avec votre système existant en termes d’architecture informatique, de systèmes d’exploitation et d’autres applications utilisées dans votre entreprise. Si nécessaire, effectuez les mises à jour ou les ajustements nécessaires pour assurer une intégration harmonieuse.
  5. Impliquez les parties prenantes : Informez et impliquez les membres clés de votre équipe dans le processus d’intégration. Organisez des réunions pour expliquer les avantages du logiciel CRM, former le personnel sur son utilisation et répondre à toutes les questions ou préoccupations.
  6. Effectuez des tests et des ajustements : Avant de déployer complètement le logiciel CRM, effectuez des tests approfondis pour vous assurer que tout fonctionne correctement. Identifiez les problèmes potentiels et apportez les ajustements nécessaires pour garantir une intégration sans faille.
  7. Assurez une formation adéquate : Organisez des sessions de formation pour tous les utilisateurs du logiciel CRM afin qu’ils comprennent comment l’utiliser efficacement. Cela garantira une adoption plus facile et maximisera l’utilisation du logiciel dans votre entreprise.
  8. Suivez l’évolution : Une fois que le logiciel CRM est intégré, surveillez attentivement son utilisation et ses performances. Collectez des commentaires de vos employés et de vos clients pour apporter d’éventuelles améliorations ou ajustements supplémentaires.

En suivant ces étapes, vous pouvez faciliter l’intégration d’un logiciel CRM à votre système existant. N’oubliez pas que chaque entreprise est unique, il est donc important d’adapter ces conseils en fonction de vos besoins spécifiques. Si nécessaire, n’hésitez pas à demander l’aide d’experts en intégration ou de contacter le support technique du logiciel CRM que vous avez choisi pour obtenir une assistance supplémentaire.

Quelles fonctionnalités devrais-je rechercher lorsque je choisis un CRM pour mon entreprise ?

Lorsque vous choisissez un CRM (Customer Relationship Management) pour votre entreprise, il est essentiel de rechercher certaines fonctionnalités clés qui répondent à vos besoins spécifiques. Voici quelques fonctionnalités importantes à prendre en compte :

  1. Gestion des contacts : Assurez-vous que le CRM vous permet de gérer efficacement les informations relatives à vos clients, y compris leurs coordonnées, historique d’achat, interactions passées et préférences. Une bonne gestion des contacts facilite la personnalisation des interactions et améliore l’expérience client.
  2. Suivi des ventes : Le CRM devrait vous permettre de suivre le processus de vente du début à la fin. Cela inclut la création et le suivi des opportunités commerciales, la gestion des devis et des contrats, ainsi que le suivi des performances de vente.
  3. Automatisation du marketing : Recherchez un CRM qui offre des fonctionnalités d’automatisation du marketing telles que l’envoi d’e-mails automatisés, la segmentation de la clientèle pour des campagnes ciblées et le suivi des résultats marketing.
  4. Service client : Assurez-vous que le CRM dispose d’outils de gestion du service client tels que la gestion des demandes d’assistance, les tickets d’assistance, les bases de connaissances et les chatbots pour une assistance rapide et efficace.
  5. Analyse et reporting : Un bon CRM devrait fournir des outils d’analyse avancée et de reporting pour vous aider à comprendre vos données commerciales, à identifier les tendances, à évaluer les performances et à prendre des décisions éclairées.
  6. Intégrations : Vérifiez si le CRM peut s’intégrer facilement avec d’autres outils et logiciels que vous utilisez déjà, tels que les systèmes de messagerie, les plateformes de marketing en ligne ou les outils de gestion de projet.
  7. Mobilité : Dans un monde où le travail à distance est de plus en plus courant, il est important que le CRM offre une fonctionnalité mobile conviviale pour permettre aux utilisateurs d’accéder aux informations et aux fonctionnalités essentielles depuis n’importe quel appareil.
  8. Sécurité des données : Assurez-vous que le CRM offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles de votre entreprise et de vos clients, telles que le cryptage des données, l’authentification à deux facteurs et la conformité aux réglementations en vigueur.

Il est également recommandé de consulter les avis des utilisateurs, de demander des démonstrations et d’évaluer la convivialité du système avant de prendre une décision finale. Choisir un CRM adapté à vos besoins spécifiques vous aidera à améliorer votre gestion des relations client et à faire progresser votre entreprise.

Quelle est la différence entre le marketing automation et le CRM ?

Le marketing automation et le CRM (Customer Relationship Management) sont deux concepts distincts mais complémentaires dans le domaine du marketing et de la gestion des relations clients.

Le CRM est une approche stratégique qui vise à gérer et à optimiser les relations avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Il s’agit d’un système qui permet de collecter, d’organiser et d’analyser les données relatives aux clients afin de mieux les comprendre, de personnaliser les interactions et d’améliorer l’expérience client. Le CRM se concentre sur la gestion des interactions individuelles avec les clients, en mettant l’accent sur la fidélisation et la satisfaction client.

D’un autre côté, le marketing automation est un ensemble d’outils technologiques qui automatise certaines tâches marketing répétitives et chronophages. Il s’agit notamment de l’envoi d’e-mails personnalisés, de la création de campagnes automatisées sur les réseaux sociaux, du suivi des prospects, etc. Le marketing automation permet aux entreprises d’optimiser leurs processus marketing en automatisant certaines étapes du parcours client, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité.

La principale différence entre le CRM et le marketing automation réside dans leur objectif principal. Alors que le CRM se concentre sur la gestion des relations avec les clients à long terme, en mettant l’accent sur la fidélisation et la satisfaction client, le marketing automation vise à automatiser les tâches marketing pour générer des leads qualifiés, convertir ces leads en clients potentiels et maximiser leur valeur tout au long du processus.

Cependant, il est important de noter que le CRM et le marketing automation sont étroitement liés et peuvent être intégrés pour une gestion plus efficace des relations clients. En combinant les données du CRM avec les fonctionnalités du marketing automation, les entreprises peuvent personnaliser davantage leurs interactions avec les clients, envoyer des messages ciblés et pertinents, suivre les performances de leurs campagnes et améliorer leur retour sur investissement marketing.

En résumé, le CRM se concentre sur la gestion des relations clients à long terme, tandis que le marketing automation vise à automatiser certaines tâches marketing pour générer des leads qualifiés. Les deux concepts sont complémentaires et peuvent être utilisés ensemble pour optimiser la gestion des relations clients et améliorer les résultats marketing.

Leave a Reply

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

Related Post

odoo crm

Optimisez votre gestion client avec Odoo CRM : la solution tout-en-un pour votre entreprise

Odoo CRM : La solution tout-en-un pour gérer vos relations clients La gestion des relations clients est un aspect essentiel de toute entreprise prospère. Pourtant, il peut être difficile de

crm excel gratuit

Gérez vos relations clients avec facilité grâce au CRM Excel gratuit

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, la gestion efficace des relations avec les clients est essentielle pour le succès d’une entreprise. C’est là qu’intervient le CRM (Customer Relationship Management), un

crm gratuit open source

Le CRM Gratuit Open Source : Une Solution Puissante pour Gérer vos Relations Client

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent gérer efficacement leurs relations avec leurs clients. Traditionnellement, les systèmes CRM étaient coûteux et réservés aux